こんにちは。グリーゼ ディレクターの山口かおるです。
昨年後半くらいから、1つ1つのコンテンツ制作だけでなく、マーケティングオートメーションツール(以下、MA)を活用するための全体設計のご相談が増えています。
全体設計に欠かせない項目の1つがカスタマージャーニー。ターゲットが商品・サービスを認知してから、実際に問い合わせや購入に至るまでの心理やニーズの変化を表したものです。
先日、あるクライアントさまから、カスタマージャーニーについてこんなご意見をいただきました。
─────────────────
Q:一般的なカスタマージャーニーは、うちに合わない気がするのですが・・・
─────────────────
クライアントさまは、とある業界で使われている業務支援システムの開発・販売をされている企業さまです。
「このシステムのユーザーは、サービス購入を決めるまでの間、どのような心理の変化を経て、どのような課題に直面するのだろう・・・」
全体設計を作成するにあたり、まずはここを掘り下げて考えようと、「非認知」「認知」「興味関心」「比較検討」「問い合わせ」といった一般的なBtoBのカスタマージャーニーを作成し、たたき台として持参しました。
ところが、ヒアリングをしていくうちに、たたき台のカスタマージャーニーと実際のエンドユーザーのジャーニーに、大きなズレがあることに気付きました。
「BtoBのサービスであれば、ある程度、決まった型に当てはめればカスタマージャーニーは設計できるのでは?」
そう思われている方も多いかもしれませんが、実は・・・
─────────────────
A:カスタマージャーニーは無限!サービスごとにカスタマージャーニーの設計を!
─────────────────
前述のクライアントさまのお話を伺っていくと、この業務システムのユーザーには、商品・サービスについての「興味関心」を徐々に醸成していくという過程がほとんどなく、上司から導入の決断が下されると、担当者はすぐに「比較検討」に入る、という特徴がありました。
担当者は自分だけでなく、システムを使う全員にとってベストなサービスを短期間で絞り込まなくてはならない、という傾向があることも分かりました。
このようなケースでは、一般的なカスタマージャーニーにある「非認知」「認知」「興味関心」といったステージの重要度は低めになります。
その代わり、「比較検討」から「問い合わせ」までの間に、顧客が心理的にどのような過程をたどり、どのような課題に遭遇するかをきめ細かく、しっかりと設計しておくことが求められます。
サイトに用意すべきコンテンツもおのずと絞られてきます。
短期間での選定に応えられるよう、
・サービス選定のポイント
・導入事例
・ユーザーの課題解決の糸口となりそうな調査レポート
・他社サービスと比較したときの強み、メリット ・導入後のサポート体制
などのページが、欠かせないコンテンツとなるのではないでしょうか。
反対に、「興味関心」を育てるような読み物的なブログなどは、あまり必要ないかもしれません。
ひと口に「BtoBのカスタマージャーニー」といっても、サービスの特性やターゲットによって、その形態は多種多様です。
試しに、「カスタマージャーニー BtoB」で画像検索をしてみてください。実にたくさんのカスタマージャーニーが出てきます。
カスタマージャーニーとは、"ターゲットが商品・サービスを認知してから、実際に問い合わせや購入するまでの心理やニーズの変化を図式化したもの"なので、商品やサービスによって異なって当たり前なんですよね。
貴社のお客さまが、サービス購入までどんな旅をたどるのかを、ぜひご一緒に見つけていきましょう!
▽▽▽ 山口のイチオシ ▽▽▽
コンテンツには「ストックコンテンツ」と「フローコンテンツ」の2種類があり、その目的が異なります。
ストックかフローか。2つの違いを念頭においておくことは、質の高いコンテンツを制作していく上で、とても重要ですよ!
▼SEO施策でのストックコンテンツとフローコンテンツ https://gliese.co.jp/success/article/seo_8.html
△△△△△△
────
編集後記
────
早いもので、もう1月も終わろうとしています。皆さんは、年末年始は、どのように過ごされましたか?
私は、徹底的に断捨離をしました! 独身時代は何度か引っ越しをしたこともあり、不要品を処分するチャンスもあったのですが、結婚して今の家に住み始めて約20年。なんとなく捨てられずに取っておいたものを出してみると、文字通り山のようになりました。
断捨離をするときは、「トキメクかどうか」「○年使っていないかどうか」などを捨てる・捨てないの判断基準にしましょう、みたいな話をよく聞きます。
でも、友達から教えてもらった断捨離の極意はもっとシンプル! それは・・・ 「脳内BGMをB'zのLOVE PHANTOM(♪要~らない、な~にも、捨ててしまおう~)にして、目についたものをひたすらごみ袋に入れる!」でした(笑)
少々、荒々しい方法ですが、これが効果あり!! おかげで棚に戻すものがほとんどなくなってしまうほどでした。
不要な書類が積み重なっていた場所は今、小さな鉢植えのある癒やしの空間になっています♪
この調子で、ゴールデンウイークには2階の断捨離にチャレンジしようと思っています。
次回は、ディレクターの小幡が担当いたします。
どうぞお楽しみに!
*この記事は2020年1月30日現在の情報を元にしています。
*外部サイトへのリンクが切れている場合があります。ご了承ください。