2020年01月30日

一般的なカスタマージャーニーは、うちに合わない気がするのですが・・・

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こんにちは。グリーゼディレクターの山口かおるです。

昨年後半くらいから、1つ1つのコンテンツ制作だけでなく、マーケティングオートメーションツール（以下、MA）を活用するための全体設計のご相談が増えています。

全体設計に欠かせない項目の1つがカスタマージャーニー。ターゲットが商品・サービスを認知してから、実際に問い合わせや購入に至るまでの心理やニーズの変化を表したものです。

先日、あるクライアントさまから、カスタマージャーニーについてこんなご意見をいただきました。

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Ｑ：一般的なカスタマージャーニーは、うちに合わない気がするのですが・・・
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クライアントさまは、とある業界で使われている業務支援システムの開発・販売をされている企業さまです。

「このシステムのユーザーは、サービス購入を決めるまでの間、どのような心理の変化を経て、どのような課題に直面するのだろう・・・」

全体設計を作成するにあたり、まずはここを掘り下げて考えようと、「非認知」「認知」「興味関心」「比較検討」「問い合わせ」といった一般的なBtoBのカスタマージャーニーを作成し、たたき台として持参しました。

ところが、ヒアリングをしていくうちに、たたき台のカスタマージャーニーと実際のエンドユーザーのジャーニーに、大きなズレがあることに気付きました。

「BtoBのサービスであれば、ある程度、決まった型に当てはめればカスタマージャーニーは設計できるのでは？」

そう思われている方も多いかもしれませんが、実は・・・

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A：カスタマージャーニーは無限！サービスごとにカスタマージャーニーの設計を！
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前述のクライアントさまのお話を伺っていくと、この業務システムのユーザーには、商品・サービスについての「興味関心」を徐々に醸成していくという過程がほとんどなく、上司から導入の決断が下されると、担当者はすぐに「比較検討」に入る、という特徴がありました。

担当者は自分だけでなく、システムを使う全員にとってベストなサービスを短期間で絞り込まなくてはならない、という傾向があることも分かりました。

このようなケースでは、一般的なカスタマージャーニーにある「非認知」「認知」「興味関心」といったステージの重要度は低めになります。
その代わり、「比較検討」から「問い合わせ」までの間に、顧客が心理的にどのような過程をたどり、どのような課題に遭遇するかをきめ細かく、しっかりと設計しておくことが求められます。

サイトに用意すべきコンテンツもおのずと絞られてきます。
短期間での選定に応えられるよう、
・サービス選定のポイント
・導入事例
・ユーザーの課題解決の糸口となりそうな調査レポート
・他社サービスと比較したときの強み、メリット・導入後のサポート体制
などのページが、欠かせないコンテンツとなるのではないでしょうか。

反対に、「興味関心」を育てるような読み物的なブログなどは、あまり必要ないかもしれません。

ひと口に「BtoBのカスタマージャーニー」といっても、サービスの特性やターゲットによって、その形態は多種多様です。

試しに、「カスタマージャーニー　BtoB」で画像検索をしてみてください。実にたくさんのカスタマージャーニーが出てきます。

カスタマージャーニーとは、"ターゲットが商品・サービスを認知してから、実際に問い合わせや購入するまでの心理やニーズの変化を図式化したもの"なので、商品やサービスによって異なって当たり前なんですよね。

貴社のお客さまが、サービス購入までどんな旅をたどるのかを、ぜひご一緒に見つけていきましょう！

▽▽▽　山口のイチオシ　▽▽▽

コンテンツには「ストックコンテンツ」と「フローコンテンツ」の2種類があり、その目的が異なります。

ストックかフローか。2つの違いを念頭においておくことは、質の高いコンテンツを制作していく上で、とても重要ですよ！

▼SEO施策でのストックコンテンツとフローコンテンツ https://gliese.co.jp/success/article/seo_8.html

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編集後記
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早いもので、もう1月も終わろうとしています。皆さんは、年末年始は、どのように過ごされましたか？